SLA Plan de Soporte – Tier Standard

📝 Resumen General

Este documento describe los niveles de servicio (SLAs) establecidos para clientes con plan Standard, incluyendo tiempos de respuesta, canales de atención y directrices generales de soporte.

⏱️ Tiempos de Respuesta

Problemas Críticos

Incidentes que interrumpen o impiden la operación normal del servicio. Estos casos reciben atención prioritaria. El tiempo de resolución dependerá de la complejidad del problema.

Ejemplos de Problemas Críticos:

• La plataforma está fuera de servicio.

• No se pueden realizar extracciones de datos debido a un fallo general.

• Errores relacionados con fuentes de datos externas como el SAT u otros portales oficiales.

SLA para Problemas Críticos:

• Primera respuesta: entre 2 y 4 horas hábiles.*

• Seguimientos: dentro de las siguientes 8 horas hábiles.*

*Los tiempos pueden extenderse en situaciones de alta concurrencia en los canales de soporte.

Nota: Los errores relacionados con fuentes de datos externas (como el SAT u otros portales) están fuera del alcance directo de resolución por parte del equipo de Syntage. En estos casos, brindaremos seguimiento y soporte a nuestros usuarios, pero la resolución final dependerá de la disponibilidad y  correcto funcionamiento del proveedor externo de la información.

📞 Canales de Soporte

Canales principales:

• WhatsApp Empresarial: +52 55 6943 7840

• Correo electrónico: soporte@syntage.com

Importante:
No se utilizarán teléfonos personales ni cuentas de WhatsApp personales para brindar soporte.

📆 Directrices para Llamadas

Las llamadas se agendarán únicamente cuando:

• Se haya recopilado el contexto inicial de la solicitud por correo o WhatsApp.

• No sea posible resolver el caso mediante los canales mencionados.